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激情:长期卓越的原动力——读《追求卓越的激情》

  被称为“后现代企业之父”的全球管理大师汤姆·彼得斯所著的《追求卓越》曾给他带来了巨大的声誉,发行达几百万册,使他成为一名具有强烈管理理念的改革者。近期它的续篇《追求卓越的激情》中译本由中信出版社隆重推出。续篇由汤姆·彼得斯与南希·奥斯汀合著,更为精妙和大胆地刻画了长期卓越的原动力——激情。通过深入研究数百个案例,并广泛调查了制造业、服务业、零售业、地产业和金融业,得出了关于创新,关于实现卓越、关于持续成功的实施原则和方法。本书主张的管理模式---关注客户、持续创新和以员工为中心无疑会对众多企业有所启迪。

  客户是企业的上帝,谁能与客户走得最近,谁就是商业竞争中的赢家。优秀的公司总是花80%的时间去解决客户问题。他们把给客户解决问题视为一个机会,解决了一个投资人的问题就解决了一个季节的生意问题。企业家汤姆曾花了4天时间,和米利肯公司的450名参加年度高层会议的高层管理者进行接触,在客户那里进行长达两周的“无偏见倾听”活动。他说:“如果我们能够谨记‘己所不欲勿施欲人’这条准则,我们就一定能够更加有效地与所有的人、包括我们的客户处理好一切事情!”麦肯锡公司研究了45个高绩效的公司的管理战略实践,发现其中43个公司是“完全通过为客户提供高质量的服务,而不是通过低价战略而成为竞争中的赢家”。

  花旗银行的一位员工,不厌其烦地花了15分钟时间,为一个从街上顺路走进来的素不相识的客户兑现100美元的新币,以便让这位客户能够在当天下午可以用这些崭新的美钞作为赏钱。他把这些兑换好的新币放进了一个小盒子里,并附上一张卡,上面写着:“感谢你在需要的时候想到了我们。”这个偶遇的客户很快就回到花旗银行开了一个帐户,在接下来的9个月中,他所在的那家大律师事务所,在花旗银行的这个帐户上存了25万美元。这件事告诉我们:每一件看似很小的事情都会给你带来很大的收获和影响 。

  一位朋友发现自己的大众汽车老是丁当做响,便开到当地一家维修站,维修人员进行了两个小时的检修后对车主说:“你觉得还满意吗?我已经打电话给大众汽车经销商了,他们很快就会过来帮你再次检修一遍。”从此以后,这位朋友的所有修车业务就都在这家维修站进行了。

  是否高度关注客户对于公司声誉至关重要。B公司的几项技术指标都比IBM高,但是B公司却没有因此获得良好的服务声誉。原因就在于他们对客户问题的反应太烦琐。他们从来不告诉客户,自己对客户做了多大的努力,也不过问自己的反应是否符合客户的真正需要。而IBM太会宣传自己了:他们给你维修的时候便会打电话通知你车队已上路了,还会提醒你他们为你做得有多快。这种“人性化”的服务方式告诉客户他们总是在努力寻求与众不同的服务方式。

  持续创新是企业长盛不衰的坚实基础。作者开列了检验自己的公司是否具有创新的“气息”的23种检验方法,最主要的几种是:不容忍迟迟不采取行动;流行尝试和快速行动等语言;失败不仅是可以容忍的,而且还要学会从失败中吸取教训;在员工中奖励“为创新而创新”;允许员工将其20%的时间用于秘密和违规研究;尊重和支持持续的创新挑战行为等。

  要实现创新就要关注创新。在惠普公司,每一个工程师都要展示自己的创新产品,其他工程师都要摆弄它们并作出评价。西雅图第一银行新行长上任后,想出了一个既可增加存款又可以激发员工工作热情的应对策略,将整个银行职员划分成900个团队——团队成员包括各部门的成员:接待员、信贷员、信息服务员、运输人员等。各个团队之间可以公开竞争。90天后,该银行的新开帐户达到5亿美元。不停的尝试是创新的代名词。有尝试就会有大量失败。如果不讨论失败或者掩饰失败,就会直接阻碍行动的速度以及通过失败而吸取教训的过程。

  员工是企业的坚强柱石。卓越企业领导者既在价值体系方面坚如磐石,不可通融,同时又深深地关心和尊重他们的员工;正是出于对员工的尊重,他们要求每一个员工都要为企业创新做出贡献。达纳公司的前任董事长伦·麦克弗森甚至要求做杂务的员工也要在工作中有创新精神。最好的老板既不特别强硬也不特别温和,他们兼具这样的品质:既具有坚定的价值观,又能温和地支持那些敢于冒险去尝试新办法以支持自己的价值观的员工。他们总是关注远景、价值观和诚信;他们可以包容最为向上的、高尚的以及抽象的观念。同时,他们又能够周到地关注具体的细节性事务。成功的价值观塑造者在任何时候都会不惜一切代价保护自己公司的诚恳形象,当有这类事情发生时,他们就会毫不留情地予以制止。然而最困难的地方还在于他们首先要有勇气给别人以机会和空间去做正确的事。有信任和真诚的地方,就会有团结和合作,每个人都会为团队带来积极的贡献。

  还有一个将这三方面联系起来的因素——领导。领导意味着具有远见、有鼓动性、有热情、爱、信任、活力、激情,既执着又有毅力。除了抛弃偏见和先入之见,并以自己的理性和情感独立决断之外,更要注重人的本性。有领导能力的人还需要会利用符号、切实的关注、塑造各个层次的英雄以及有效的四处走访等等。领导能力可以在组织中的所有的层面中表现出来。它就体现在无数次的琐碎的执着、毅力和关心之中。 
 

 

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