孙锦（主持人）:谢谢几位教授精采的发言，现在让我们听一下大洋彼岸的声音。John N. Tognino教授您能听见吗？
Tognino:没有问题。
孙锦（主持人）:我们知道您一生中经历了很多这样的大的危机，比如说石油危机，包括最近的9.11事件，在不同的危机里，我们知道您都曾经出过非常好的点子，而且收到了很好的效果，那么对于中国的这场SARS，几乎是全球的一场疾病的危机，我们想知道，在这方面，尤其是在公司的危机管理方面，您能给中国的中小企业提一点建议吗？
Tognino:各位晚上好，我非常抱歉，因为刚才出了一点沟通的问题，我想重复一下，我的经验告诉我，我经历了一些危机，我们所处理的程序，我本人经历过，我觉得处理的程序都是差不多的。所以，这是一个非常好的机会让公共部门和私人部门加以合作来共渡危机，这种合作关系，能够带来很多的解决问题的方法，我同意你们刚才提到的一些观点，不管是金融领域，还是别的领域都吸收一个好的信息备份体系，因为在这些体系之间可以进行一种无缝的合作来共同和危机作斗争。
Tognino:关于信息透明度的问题，这是一个基本性的问题，它主要的影响还在于教育，这些加在一起，这些信息的透明度能够使外来的投资者知道一切，能够增强世界对这个国家的信心。我也想提醒各位，在每一个危机过程中，总是有大量的机会，金融市场无时无刻存在着危机，在许多情况下金融市场永远是处于危机的地带。我过去生活的53年中，金融市场它也是一个非常好的一个榜样，来预计未来的情况是怎么样的，它有可能对未来六到九个月的情况作出预测，有一点我非常确信的就是所有的这些危机，大多数危机都是不期而至的，所以，有的时候所有的这些规划者他们的预期都是对的，但是有些根本性的问题发生。但只要我们遵循一些根本性的规则，我们最终还是能够战胜它。有的时候危机过后的六个月的时间就会有所好转，所以当我们看看过去的经历，我们就会说我们已经学到了很多东西。
Tognino:首先，我们必须要确定危机，在危机发生的环境来对它进行评估。这个危机还将影响到哪些其他的领域，它的可能带来哪些政治上、经济上的影响以及它影响的程度，我们来明确这个问题的范畴，我认为最重要的就是，来确定谁是来应对危机的小组的领导人，他们应该具有哪些明确的授权，每一个个人他所应该拥有的职权，这些人应该是能够敢于承担责任的，他是一个非常棒的，具有非常棒的沟通技巧的人，因为在任何一种危机的情况下，马上而到的这种信息发布、信息的散发，都是至关重要的事情。同时我也认为，我们必须永远要记住，我们绝不能够制造额外的混乱，导致额外的恐慌，我们要让这个情况尽可能的清晰，让大家每一个人都能够清楚地了解正在发生着什么，而且这是一个必须要做的事情。
Tognino:另外一个非常重要的因素，我非常惶恐地说，我认为，每一个和危机做斗争的人，必须把他们的这些锋芒隐藏起来，在危机过程中，没有时间让一个个人主义，没有时间让对你自己的所谓的权威过度敏感，同时，在每一个危机的处理过程中，我们都有一个非常快速的危机评估机制来动员其他的资源，要致力于解决危机，如果我们需要的话，我们要确信我们能够吸引外部的资源。但是同时，我们的领导人要拥有这样的权力，来让他们尽可能地发挥自己的作用。在每一种情况下，领导人的质量、动员的资源的质量，是非常重要的，它比所谓的成本要重要得多，因为，质量上升了，那么长期的成本将会下降。
Tognino:我建议另外一件非常重要的事情，不要考虑危机本身。在处理危机上没有一些快速的治疗的方法，也没有任何可以妥协的地方，永远不要在质量上打折扣，今天所有的事情都是全球的，所有的事情都是互相渗透的，所以一个小的当地的问题，有时候可能会带来全球的影响，会导致市场上的一些混乱，象1997年的时候，当时世界上所有的市场都受到了影响。我已经说了很多，我想听一听有没有什么问题，如果没有我就继续进行。
张阿方（主持人）:我们感觉美国近几年遇到的事情不少，所以有非常丰富的经验，我们想继续了解美国关于处理危机的事情，从9.11事件以后，美国成立了很多解决危机的机构，包括美国的财政有很多的变化，这方面能我们介绍一下具体的内容吗？
Tognino:我想作为9.11事件的结果，就显示了有一个备份系统的重要性，这些备份的系统，在使美国能够快速恢复方面发挥了重要的作用，它也确保了所有这些市场能够继续运行下去。我想，尤其是联邦政府和私营部门之间的伙伴关系，尤其华盛顿纽约联邦储备委员会，FCC以及所有的股市，它们给合作和沟通创建了良好的榜样，我们想在我们回头看看9.11事件的时候，从金融市场的角度而言，我们会看到从中崛起了两三位具有领袖作用的人物，他们掌握全局，他们进行很好的组织，和各个不同部门、不同人士之间进行很好的沟通。9.11事件同样也是很好的例子，证明了要把所有资源必须集中在一起，来找到最快也最公正的解决方案，所以，今天我们有贸易系统的备份，我们也有整个沟通交流体系的备份。当然在过去也是这样，有很好的分工，看看谁应该被介绍进来，共同来找到快速的解决方案。我们同样，不光是作为9.11事件的一个后续，在任何的其他的危机中我们都意识到，至少我是这么认为地，首先应该解决问题，然后在问题被解决之后，就应该了解问题的根源，谁应该为这个为危机负责任，以及为什么，但是如果你花了太多的时间，一开始就考虑这些问题的话，而不是先解决问题的话，你会浪费很多的时间，也会浪费很多珍贵的资源，尤其是人力资源。所以，如果危机仍然在发展的话，每个人都应该作出自己的努力，然后在危机之后，再解决所有上述的问题。我想9.11事件以及最近的危机，也证明了这样的一点，我们必须尽量地运用先进的技术，我想这也会帮助我们应对危机。技术当然是应该以全球的这种沟通和交流为中心的，包括信息的共享，我希望我的答案能够帮助大家理解。
